Kerkstraat 106 9050 Gentbrugge
info@refibo.be
+32 9 223 31 54
ma-vr: 9:00-13:00, 13:30-17:00

Verkopen op afstand: wat mag en wat moet ?

Verkopen op afstand: wat mag en wat moet ?

  • On 27/11/2014

Verkoop op afstand heeft het niet onder de markt: met nieuwe consumentenrechten wil Europa de verkoop op afstand nauwgezetter regelen. Een goede zaak, want wantoestanden in onze sector kan iedereen missen als kiespijn. Maar… dit betekent ook een extra lijst van voorschriften die u en uw medewerkers voortaan bij consumentencontacten aan de telefoon kwijt moeten. En vooral, die u achteraf moet bewijzen! Want de bewijslast ligt bij de opdrachtgever, namelijk bij de firma die een beroep doet op uw diensten.

Waar ben ik aan toe? Voordat u een overeenkomst op afstand met een consument afsluit, dient er heel wat informatie meegegeven te worden. Wordt er bepaalde cruciale informatie niet meegegeven, dan kan het gevolg hiervan zijn dat de normale herroepingtermijn van 14 dagen verlengd wordt met 1 jaar. De klant krijgt dan 1 jaar extra bedenktijd. Binnen die periode mag hij afzien van de overeenkomst zonder kosten en zonder opgave van reden.

Herroepingsrecht op alle goederen ? Het herroepingrecht kan in principe nooit korter zijn dan 14 dagen, maar voor sommige producten bestaat er geen herroepingrecht. Het gaat hier bijvoorbeeld om bepaalde levensmiddelen, op maat gemaakt of gepersonaliseerde producten of producten die de klant uit de verpakking heeft genomen, (cd, dvd, software enz.) …Voor die goederen krijgt de klant geen bedenktijd.

Hoe kan het herroepingsformulier bezorgd worden bij telefonische verkoop ? Het wetboek van economisch recht voorziet dat de opdrachtgever voorafgaandelijk een herroepingsformulier dient te voorzien. Bij telefonische verkoop zal dit allesbehalve gemakkelijk zijn. De bewijslast ligt bij de verkoper. Zal het bijvoorbeeld voldoende zijn dat er telefonisch vermeld wordt dat het herroepingsformulier terug te vinden is op de website en dat dit gesprek opgenomen wordt ? Concreet stellen wij dat de wetgeving in dit kader strikt geïnterpreteerd dient te worden. U zal dus telefonisch dienen mee te delen dat u het herroepingsformulier eventueel diezelfde dag nog zal bezorgen per mail of per post. De opdrachtgever dient het formulier als het ware voorafgaandelijk te VERSTREKKEN waarbij een website niet gezien wordt als een duurzame drager. Een mail of post daarentegen wel. Het is aan de opdrachtgever om aan te tonen dat er aan alle voorwaarden is voldaan. Als callcenter kan u dit het beste doen door eerst en vooral een script uit te werken waar duidelijk vermeld staat dat uw operatoren deze mededeling duidelijk telefonisch dienen te vermelden. Het opnemen van gesprekken en het opslaan van mails kunnen u helpen in het aantonen dat alle nodige inlichtingen worden verstrekt aan de klant. In dit kader kan het ook nuttig zijn om eventueel een duidelijk permanente vorming te geven aan uw operatoren en om ook eventueel af en toe steekproeven te nemen om na te gaan of al dan niet voldaan wordt aan alle wettelijke vereisten.

Verplichting tot voorafgaandelijk getekend contract ? De Koning kan, voor de sectoren van de professionele activiteit of voor de categorieën van producten die Hij aanwijst, bepalen dat wanneer een overeenkomst per telefoon wordt gesloten, de verkoper het aanbod moet bevestigen aan de consument, die alleen gebonden is nadat hij het aanbod heeft getekend of zijn schriftelijke instemming heeft gestuurd. Dergelijke bevestiging kan, desgevallend, worden gedaan op een duurzame gegevensdrager. Tot op heden zijn er geen Koninklijke Besluiten voor specifieke sectoren waarbij dit verplicht wordt. Maar voor bepaalde sectoren was dit reeds het geval, denk maar aan de energiesector waar de gedragscode van 13/10/2013 en het akkoord van 16/11/2013 dit reeds opleggen.