Wat kan u doen als cliënten, patiënten, klanten of andere relaties niet komen opdagen op een afspraak? Wie is hiervoor aansprakelijk? Neemt u genoegen met het verlies van uw tijd en opbrengst of onderneemt u actie?

Probleemstelling. Mensen maken veel verschillende afspraken: iemand is ziek en plant een visite bij de dokter, iemand maakt een afspraak met een stakeholder, iemand wil op vakantie naar Spanje en boekt een reis, iemand wil gezellig gaan dineren en reserveert een tafeltje, etc. Echter, de alledaagse drukte brengt vergetelheid met zich mee. Uw patiënt, cliënt, klant moet bijvoorbeeld overwerken, komt hierdoor niet opdagen en vergeet de afspraak bovendien te annuleren.

Schade. Het niet komen opdagen, zorgt bij de andere partij voor zowel tijdsverlies als winstderving.

Oplossing: preventief. Afspraken worden soms lange tijd op voorhand vastgelegd. Daarom is het aangewezen om enkele dagen of uren vóór de afspraak de klant, cliënt of patiënt opnieuw aan zijn afspraak te herinneren. De herinnering kan via telefonisch contact, per sms, per postbericht of via e-mail.

Oplossing: repressief. Ondanks dat u uw klant, cliënt of patiënt voldoende aan zijn afspraak heeft herinnerd, daagt hij nog niet op. Wat nu?

Het is mogelijk om uw herinnering kracht bij te zetten. U kunt de in gebreke blijvende persoon laten opdraaien voor de kosten. Zo kan u bij vooruitbetaling het hele bedrag houden of nadien een vordering instellen om alles te betalen. Een andere optie is een lager of een vast bedrag eisen.

Een vergoeding bekomen is niet in elk geval eenvoudig. Indien u kunt aantonen dat er vooraf werd gecommuniceerd over de kosten bij het niet opdagen op een afspraak, heeft u meer daadkracht. Deze communicatie kan via de telefonische reminder, per sms, per postbericht, via e-mail en ook via een bericht op uw website of, indien voorhanden, in uw wachtruimte.

Wettelijke vereisten. Wanneer u een no-show-vergoeding wenst te vragen, moet u met concrete gegevens voor de boeg komen. Vooreerst meld u in uw communicatie naar uw cliënt, klant of patiënt de precieze datum en het uur van zijn afspraak. Bijkomend dient u ook te melden hoe en wanneer de afspraak tijdig geannuleerd kan worden. Pas nadien kan u “een” vergoeding vragen indien uw wederpartij in gebreke zou blijven. Indien u een concreet bedrag wilt plakken op de vergoeding, vereist de wet dat een gelijkwaardige vergoeding moet voorzien worden ten uwe laste [1].

Let op! Beide partijen dienen op gelijke voet behandeld te worden. Zo dient u een equivalent bedrag te voorzien indien u zelf de afspraak niet nakomt. Indien dit niet het geval is, is uw no-show-beding tegenover uw klant of patiënt onrechtmatig en dus niet van toepassing. De overeenkomst (afspraak in kwestie) blijft uiteraard wel gelden.

Voorbeeld. Indien een klant niet verschijnt in een restaurant op het door hem gereserveerde moment kan u, als uitbater, een no-show-vergoeding van zijn creditkaart debiteren.

Conclusie. Goede afspraken maken goede vrienden.

Bron:
[1] Art. XIV. 50, 17° WER.