Een consument koopt uw goed of dienst online of in de winkel, “is the deal done”? Om te weten waarop de consument recht heeft, dient een onderscheid gemaakt te worden tussen een verkoop op afstand (online) en een verkoop in een fysieke shop (offline) in België.

Recht om koopovereenkomst te herroepen? De online aankoop van goederen of diensten door een consument kan binnen de 14 dagen en zonder reden worden herroepen. De consument heeft met andere woorden het recht om zijn aankoop te annuleren en zijn betaald bedrag cash terug te ontvangen.

In een offlinewinkel daarentegen heeft de consument niet gegarandeerd het recht om zijn aankoop te annuleren. Veel winkels zijn echter wel klantvriendelijk en voorzien toch in de mogelijkheid. De terugnamevoorwaarden moeten zichtbaar bij de kassa aanwezig zijn en op het kasticket worden vermeld. Zo is het mogelijk dat de consument zijn goederen mag ruilen binnen een bepaalde tijd tegen een tegoedbon of cash op vertoon van zijn kasticket.

Retourverzendingskosten. Wanneer de klant zijn herroepingsrecht uitoefent, hoeft u als onlinehandelaar niet op te draaien voor de retourverzendingskosten. Echter, u kan er wel mee instemmen. Bijkomend is het toch verplicht de kosten te dragen indien u heeft nagelaten om mee te delen dat de consument de kosten hiervan moet dragen of het geleverde goed of dienst niet beantwoordt aan de beschrijving van het aanbod.

Verplicht meedelen rechten. Het algemeen online herroepingsrecht moet zowel op de website als in de bevestigingsmail van de overeenkomst duidelijk vermeld zijn.

Let op! Ook indien de consument geen herroepingsrecht heeft, moet u dit communiceren. Geeft u als onlineverkoper hier de brui aan, dan heeft de koper recht op een herroepingstermijn verlengd tot maximaal 12 maanden. De wet stelt wel dat indien u toch nog de nodige informatie levert binnen deze 12 maanden, de standaard herroepingstermijn van 14 dagen ingaat de dag nadat uw koper de informatie heeft ontvangen.

Terugbetaling. In de regel bent u als onderneming verplicht de aankoopprijs en de initiële leveringskosten binnen 14 dagen terug te betalen. Uitstel tot alle goederen teruggebracht zijn of tot de klant heeft aangetoond dat alles is teruggestuurd, wordt gedoogd.

Model-herroepingsformulier. Met de invoering van de nieuwe wet [1], dient er verplicht een eenvoudig model-herroepingsformulier op uw website beschikbaar te zijn. De consumenten kunnen hier vrijblijvend gebruik van maken. Het modelformulier is dus niet verplicht. Het is met andere woorden al voldoende dat de consument een ondubbelzinnige verklaring verzendt voordat de termijn verstreken is. De herroeping kan telefonisch, per email, per sms, per post, etc.

Bewijslast. De bewijslast ten aanzien van de uitoefening van het herroepingsrecht ligt bij de consument.

B2B. Indien uw klant in de hoedanigheid van een onderneming uw producten of diensten aankoopt, zijn de bovenstaande beschermende regels niet op hem van toepassing.

Conclusie. In vergelijking met een offlinewinkel hebben consumenten meer rechten bij een online verkoop wat betreft retourneren.

Tip! Bij het opzetten van uw verkoop op afstand, houd u best rekening met het opvragen van de nodige gegevens. Kom te weten of het om een B2B of een B2C verkoop gaat, en op welk rekeningnummer het geld indien nodig teruggestort kan worden.

Bronnen:
[1] Boek VI in het WER.